ケアマネは24時間対応するべきか

24時間対応の悩み

ケアマネの24時間対応についてネット上で色々意見が出ています。
落ち着いて考えてほしいのは、希望（ニーズ）と現実が少し乖離しているのではないかということです。

少し紐解きます。
まず事業所開設の義務の中に「24時間対応」はありません。
ただし特定事業所加算を取る場合にこのような要件が加わります。

24時間連絡体制を確保し、かつ、必要に応じて利用者等の相談に対応する体制を確保していること。

まずは契約書にある勤務時間以外に何らかの連絡を取りたいのであれば、特定事業所加算を受けている事業所のケアマネジャーを利用することをおすすめします。
特定事業所を取っていない事業所に24時間対応を求めるのは契約した内容以上を求めることなので、受けてくれたらラッキー、出来なくて当然というのが基本姿勢になります。

なんで勤務外でも相談にのってくれないのというのは、閉店後のスーパーに買いたい物があるのになんで開けてくれないの！と言ってるのと同じです。
それであれば24時間開いているスーパーかコンビニにいきましょう。

また意外と意見が出ませんが、会社としては業務外に何らかの対応をした結果、損害が発生した場合は労災でもなければ会社の保険を使用することが出来ません。業務外だからです。
過去に実地指導が行われた際、業務時間として会社が認めていない時間の訪問や担当者会議などは全て私的なもので事業として認められず、不適切なものとして返戻が出たケースもあります。この用に会社が認めていない時間外労働は業務としても認められないのです。
ここはケアマネもしっかり認識しておかないと危険です。

さてその上で、必要に応じて利用者等からの相談に対応できる体制とは何でしょうか。

参考までに千葉市ではこのような記載がありました

( 4 ) 24 時間連絡体制の確保等
・24 時間連絡可能な体制を確保し、かつ、必要に応じて利用者等の相談に対応する体制を確保しなければなりません。
・「24 時間連絡可能な体制」とは、常時、担当者が携帯電話等により連絡を取ることができ、必要に応じて相談に応じることが可能な体制をとる必要があることを言うものです。(当該事業所の介護支援専門員が輪番制で対応すること等も可能)
・なお加算(A)を算定する場合は、携帯電話等の転送による対応等も可能です。その際、連携先事業所の利用者に関する情報を共有することから、指定居宅介護支援等基準第 23 条の規定を遵守し、利用者又は家族に対し、当該加算算定事業所である旨及びその内容が理解できるよう説明を行い、同意を得ること。

なるほど「担当者が携帯電話等により連絡を取ることができ、必要に応じて相談に応じることが可能な体制をとる必要がある」ですか。

大事なポイントは

担当者
携帯電話等
必要に応じて
相談に応じる

の4点です。

僕は正直勤務時間外は、24時間のChatbotで言いんじゃないかと考えています。

担当者
Chatbotが対応
携帯電話等
Chatbot（メッセージよる相互連携システム）
必要に応じて
ここが鍵
相談に応じる
Chatbotが対応

十分対応が出来ています。というか最近はいろんな企業でも導入実績があります。

必要に応じて

そもそも、ケアマネが出来ることはなにか。
それを確認することで必要という意味が見えてきます。

（１）居宅サービス利用等に関する相談支援
（２）アセスメント
（３）サービス調整
（４）居宅サービス計画（ケアプラン）の作成
（５）モニタリング
（６）ケアプランの変更
（７）給付管理
（８）施設入所への支援
（９）要介護認定の申請に係る援助

だいたいこんなところです。
ちなみに夜間に新しいサービスの導入を相談されても、事業所と連携はできません。相手も閉まっているからです。
この場合Chatbotだと、「この時間での対応は出来ませんので、明日業務開始後に職員からご連絡いたします」が必要な対応です。いつ、誰が、どうするをきちんと説明し対応しています。

明日休みたいという連絡は、ケアマネでなく事業所に直接話す内容です。ケアマネは日程がよく変わる、頻繁に利用停止がある場合、なにか原因があるのではないかを検討し、ヒアリングの上サービスが適正かどうかを探るのが大切な業務ですが、お休み等の連絡をする業務はありません。
また急遽利用したい、振り替えたいと言うニーズも本来であれば担当者会議で話し合っているはずなので、プランの範囲内ということで十分サービス事業所様に連絡していもらえたら対応可能かと思います。
続くようであれば日程変更等の見直しの必要がありますが、夜間対応をするものでもありません。

不安なので相談したい。これは一見大切なことですが、夜間どうしても必要なことかと言われると正直検討が必要です。まずそういった通常の連絡であれば勤務時間に相談すべきでしょうし、どうしても相談しないと不安だというものは、ケアマネが回答できる範囲を超えたものになるケースが多いので、従業員単独での回答は差し控えるべきです。
そのために国が管理者に主任介護支援専門を置いているのでスーパーバイザーを受けて事業所としての見解をまとめたほうが言いと思います。
勝手に回答するのは優しさではなく、本来無責任なのです。

医療的に不安がある場合は、かかりつけ医か主治医、救急車などが適切ですし、ケアマネに相談されてもそれしか言えません。責任が取れないからです。

逆に聞いてもらうだけで安心というのであれば、緊急性がある内容ではないので勤務時間にお願いします。

このような内容が文字で残ることにこそ、ヒヤリハットにも繋がりますし、従業員が全員で共通認識が出来る手法です。ぜひ介護業界のIT化の中にChatbotの導入が進んでいけばいいなと感じています。

まとめ

24時間対応とは、こういった内容をある程度自動的に相談ができるシステムを構築しておくことかと思います。
そういう意味ではやはりChatbotが適切ではないかというのが私の持論です。

ケアマネジャーを本当の意味で質を保った専門職にさせるためには、業務に専念させこういった対応をしていくことが今後必要だと思います。

また行政は否定するかも知れませんが、そもそも24時間対応を命じておきながらそれを受ける責任のある行政が勤務外になると夜間宿直に転送され電話しても繋がらない状況が多々あります。
緊急でサービスを導入したくても、例外利用などそれを審査する行政が24時間受け入れてないのに、私達のような現場が対応することは出来ません。

高齢者はそんなものを使いこなせない！
家族は休み無しだ！

そういう声があると思いますが、協同していくためにはどちらもtakeだけでは進みません。やはりお互いにgiveをしていかなければこれからの介護保険はうまく立ち行かなくなります。
在宅で介護をするというのは24時間自分たちが中心となって介護を行い、その一部を介護サービスを用いて行くというものです。公的支援はあくまでもサポートであってメインではないのです。
もしご家族様が負担になるのであれば施設利用やレスパイト入院などのを検討して下さい。そのためのサービスがあります。
それらを紹介するのがケアマネジャーの本分であり業務なのです。

マネジメントの相談がケアマネへの本来の相談であることを双方が再認識して、これからの介護がうまくいくようになればいいなと思います。